运能“缺口”仍然存在旅客出行需提前准备

　　南方讯 今日上午，广铁集团在广州召开新闻发布会，广铁集团副总经理陈敏向媒体公布了2012年春运旅客运输方案。春运40天，广铁集团预计发送旅客3200万人，日均80万人，同比增加252.1万人，增长8.6％。其中，节前发送旅客1380万人(日均 92万人)，同比增加133.5万人，增长10.7％；节后发送旅客1820万人(日均 72.8万人)，同比增加118.6万人，增长7.0％。

　　客流特点：节前集中、高峰持续；节后平稳，逐步回落

　　广东是全国铁路节前春运的主战场。预计今年铁路春运广东省发送旅客2045万人，同比增加154.3万人，增长8.2%，其中节前发送旅客1080万人，同比增加85.5万人，增长8.6%；节后发送旅客965万人，同比增加68.8万人，增长7.7%。

　　今年春运，广铁春运客流主要有三个特点：一是整体客流呈现“节前集中、高峰持续；节后平稳，逐步回落”的特点。由于今年春运比去年提前11天，节前学生流、务工流、探亲流高度重叠，交织出行，预计节前1月15日至20日间将呈现长时间高峰平台的新特点，日均客流高达98万人，因此节前旅客运输更显艰巨。节后务工返程尾段客流与学生返校客流基本错峰出行，逐步回落，预计1月28日将迎来节后第一波返程客流最高峰，预计发送旅客95万人，2月7日迎来节后第二波客流高峰，预计发送旅客85万人。二是客流波动规律呈现“波浪型变化”特点。预计2012年春运整体客流将走出三波客流高峰，主要时段在于节前、节中和节后，并呈现一波低于一波、逐步回落走势，因此春运组织重点和难点在于节前客流的组织。三是客流成分仍呈“务工为主、探亲旅游为辅”传统特点。据目前售票情况看，务工客流仍然是广铁春运旅客运输组织的主体客流，同时伴随武广城际、广珠、海南东环三线运输模式日渐成熟，探亲旅游客流将成为节日期间的主要补充客流。

　　运力安排：用好高铁，优化普速，增补两翼，以客为主，以能定量，确保重点，应急有备

为最大限度地满足旅客出行的需要，2012年春运广铁在运力安排上按照“用好高铁，优化普速，增补两翼，以客为主，以能定量，确保重点，应急有备”的运力安排策略，最大限度地增加春运能力，竭尽所能满足旅客出行需求。节前集团公司安排开行客车591.5对，同比增加56.5对。其中，开行普速线路客车316对(增开临客115对)；武广、广珠、广深港、海南东环高铁开行200.5对;广深线75对。节前，出广东省客车335列，其中普速列车238列，增加14列；武广高铁97列，增加9列，武汉、成渝、湖南方向仍将是临客开行的重点方向，开行临客总数将达到77列。节后集团公司开行客车676对，同比增加75对。其中，开行普速线路客车382对，武广、广珠、广深港、海南东环高铁开行200.5对, 广深线106对。高铁运力方面，今年春运，我们进一步优化了高铁运行方案，最大限度地用好高铁。一是武广高铁日开行100对，其中，广州南～武汉52对，广州南～长沙南36对，同时增开了广州南～岳阳东5对，广州南～衡阳东4对，广州南～韶关3对，且广州南～武汉区间大部分实行重联,预计发送旅客340万人，日均8.5万人，同比增加3.1万人，增长0.9%；二是广珠城际日开行42.5对,预计发送旅客240万人，日均6万人，同比增加46.7万人，增长24。2%；三是海南东环日开行22对,预计发送旅客 110万人;四是广深港高铁开行36对，预计发送旅客133万人。同时，如遇突发客流，我们还将根据情况，临时增加开行对数或组织列车重联运行。

　　特别值得一提的是，虽然铁路部门最大限度挖潜扩能，尽最大努力满足旅客出行需求，但铁路运能与旅客需求的矛盾依然较大。据广东省有关部门通报，今年广东省外来务工人员高达2667万人，其中外省劳动力达1676万人，预计春运出省旅客达1600万人，而广铁集团出省的有效运输能力约800万人，只有一半左右。为此，铁路部门提醒广大旅客提早安排行程，错峰出行，或者选择各种交通方式出行。旅客需了解乘火车出行的相关资讯，请登录中国铁路客户中心网站查询。

　　售票组织：8种方式发售火车票

　　2012年春运，广铁集团采取电话订票、互联网售票、外来工团体订票，学生票优先发售，集中售票点、代售点及站内窗口售票，高铁站内自动售票机售票等8种方式发售火车票，并实行错峰预订和购票分流，最大限度地方便旅客购票。

　　1、全面实现实名制购票。从2012年1月1日起广铁集团管内所有列车、车站全部实行实名制购票。春运期间，节前广东地区10个站、节后湖南地区22个站要实行验证实名制，所有进站旅客必须票、证、人一致方可进站乘车。

　　2、电话订票范围进一步扩大。电话订票是深受广大旅客欢迎的一种方式。今年，我们在2011年春运26个车站开办电话订票业务的基础上，增加到66个，预订期最长可达12天，电话订票线路扩至2万门，最大程度上方便旅客购票。到1月3日，已经电话订出车票168.1万张，取取票120.2万张，订取率71.5%。

　　3、首次采用互联网售票。春运期间，广铁所有列车车票均可网购，真正实现让旅客足不出户就可以购票出行。旅客购票唯一网站为中国铁路客服中心网站。同时所有高铁都可刷二代身份证过闸进出站，进一步方便旅客出行。到1月3日，已办理互联网售票54.2万张。中国铁路客户中心网站www.12306.cn是全国铁路唯一的网络订票网站！旅客在互联网或电话订票成功后，持二代居民身份证可就近到广铁集团开设的2000多个车票代售窗口取票，不必到各车站窗口和集中售取票点窗口排队取票。

　　4、首次实行学生票互联网办理。今年春运，广铁集团首次在互联网集中办理学生票，通过网上集中受理、电话订票、互联网售票、代售点发售、车站专窗发售等方式优先组织发售学生票，并送票上门。到1月3日，共办理寒假学生票70.9万张，其中返程学生票1.5万张。

　　5、继续实施外来工团体订票。节前继续在广东地区企业较为集中的广州、深圳、佛山、中山、东莞、惠州、汕头等地设立外来工团体订取票点，到目前，已经有3811家企业申请办理外来工团体票89.6万张，比去年多2.8万张，同时我们还计划开行外来工专列20列。

　　6、扩大售票网点实现售取分开。今年春运，广铁集团采取增开代售点、开设临时集中售取票点、开设小型售票处等措施，不断提高客票代售网络的覆盖范围，方便旅客就近购、取票。到目前共开设代售点1796家，同比增加1035家，增幅136%，其中广东地区增加420家、湖南地区增加593家、海南地区增加22家，增加售取票窗口1244个达到3799个，同时采取在点上增窗措施，共计增设代售点临时窗口共365个，其中广东地区225个，湖南地区140个。

　　7、扩大电子支付范围。春运期间，广铁所有车站所有自动售票机均实现了电子支付，98％的车站都安装了POS机，解决旅客携带大量现金购票的问题。

　　8、加大节后返程票发售力度。一是通过预订外来工团体返程票方式，可预订节后湖南地区开往广东方向临客硬座车票，二是通过电话预订返程票方式，广东和湖南市民于2012年1月8日至21日14：00-23：00拨打电话可预订节后2012年1月26日至2月9日湖南地区开往广东方向临客硬座车票。三是湖南和粤北地区可在到站后购买节后返程票。即节前旅客到达目的地车站后，可以凭到达车票在车站购买节后2012年1月26日至2月9日的返程票。

　　多种措施提升铁路服务 确保良好的出行环境

    今年春运，我们将按照“服务旅客创先争优”的目标，从满足基本服务入手，努力改善服务设施，提升服务质量，最大限度为旅客提供良好的出行环境。

　　1、改善服务设施。从去年10月份开始，广铁集团投入近亿元资金，对管内旅客服务设施进行更新、整治、完善；组织专业力量，对所有机车车辆、动车组进行了全面的整治，努力为旅客创造良好的出行环境，到目前，已对部分重点车站进行站房粉刷、厕所改造、静态揭示规范、候车座椅、供水系统更新等，所有旅客运输设施都处于良好状态。

　　2、保证基本服务。春运期间，我们在保证安全、正点的基础上，重点做好列车用水、空调供暖、餐饮供应、车厢保洁以及重点旅客服务等基本服务工作。目前，管内各二等以上车站都开设了残疾人等重点旅客服务专窗，规范预留残疾人专用票额，实现重点旅客购票、候车、乘降、登记、交接、信息通报等各环节的“一条龙”服务。

　　3、加强乘降组织。一是实行定岗定责，分区管理，采取限定人数、分区排队、逐区分流、单向流动等方法加强客流组织，全力维护旅客购票、候车和乘降秩序；二是继续采取异地候车分流措施，今年春运安排12趟广州站始发客车的旅客在琶洲会展中心集中候乘，通过地铁接驳运输方式，缓解站内候车压力。三是实行站内快速换乘服务，在广州站快速接驳京广线与广深线间换乘客流，在广州南站快速接驳广深港高铁与武广高铁、广珠城际间的中转客流。四是继续开展志愿者服务，组织力量引导旅客进站、候车、上车等，解答旅客疑难问题等等。

　　4、及时发布资讯。今年春运广铁集团将以互联网为主渠道，充分利用官方网站、微博、广播、电视、报纸与手机短信等媒体，立体化发布春运票额、列车开行、正晚点信息，同时在车站利用大型显示屏公布余票信息、开车信息等等，努力为广大旅客提供及时、准确的出行资讯。广铁集团官方网站从今日起扩容改版上线，第一时间发布权威准确全面的春运信息，欢迎大家上网查询，网址为www.gzrailway.com.cn.广铁集团官方微博也同步发布相关信息，目前已有一百多万粉丝，欢迎大家关注互粉。

　　5、畅通诉求渠道。今年，我们将充分利用全国铁路12306客服中心平台，开通线路240条，扩大语音服务内容，提高人工接听率，规范投诉处理流程，为旅客提供购票前咨询和旅行后投诉渠道，广大旅客在广东、湖南、海南三省可直拨的“12306”统一客服电话，并在二等以上车站设立旅客咨询服务台，实行旅客首问首诉负责制，认真解决旅客诉求。

　　6、严厉打击炒票。今年春运，广铁集团承诺采取五项坚决措施，确保售票公开透明。一是加强内部管理，在各站内窗口、集中点窗口、代售点上抽调人员和部署警力进行票务监控，建立全方位售票监督体系。二是加强现场监控，所有车站、代售点等关键场所一律安装摄像设备，并直接传输至春运指挥中心，由专人监控，建立全方位现场监控体系，代售点要采取人员流动监控，视频联网监控相结合的方式。三是广铁公安将开展“猎鹰”打炒行动，针对全面实行车票实名制、首次采用互联网售票后出现的新情况、新特点，将组织警力，重点打击利用假身份证套购车票、雇人收集身份证排队购票收取好处费、代售点直接加价售票、带无票旅客进站、利用电话、网络订票收取好处费等违法行为，维护旅客的合法权益。四是加强乘车实名制查验工作，武广高铁客流高峰时段的大站全日严格实行乘车实名制查验，建立全方位乘车监控体系。五是聘请社会监督员，强化外部监督。聘请政府、人大、政协、文明委、消协及新闻媒体从业人员和市民、网民、学生、外来工代表，担任铁路春运工作监督员，对铁路春运售票、服务、职工作业等方面进行全面监督。

　　7、应急预案准备。从去年10月开始，广铁集团专门部署，投入专项资金，组织专业力量对主要行车设备设施进行了全面的检查整修，确保设备状态良好投入春运。尽管我们做了很多准备工作，但仍然可能发生因客流突增、天气突变、设备故障、列车晚点、旅客滞留等因素带来的非正常情况。我们已经制定完善应急预案，做好了物资储备和人员演练。自去年12月15日起，在各电气化线路相邻的非电气化线路按运用状态动态储备内燃机车25台，并备齐了机车乘务员，保持应急常备状态；重点安排热备大功率发电机100台，确保停电应急处置有力。组织打冰扫雪和设备应急抢修队伍，确保运输秩序安全畅通；联合地方政府做好应急情况下旅客疏散安置工作，确保旅客出行安全。