江西省交通厅关于批转江西省交通厅推进高速公路服务区管理领导小组《“规范经营行为、提升服务形象”整治推进工作实施方案》的通知
　　省公路管理局、省高等级公路管理局、江西公路开发总公司、赣州高速公路有限公司、赣州康大高速公路有限责任公司、南昌城投高速公路有限公司：
　　
　　江西省交通厅推进高速公路服务区管理领导小组《“规范经营行为、提升服务区形象”整治推进工作实施方案》已经厅同意，现印发给你们，请遵照执行。
　　
　　江西省交通厅
　　
　　二〇〇八年十二月十八日
　　
　　“规范经营行为、提升服务形象”整治推进工作实施方案
　　
　　（厅推进高速公路服务区管理领导小组）
　　
　　为进一步推进全省高速公路服务区经营管理工作，提高管理水平，决定在全省范围内开展高速公路服务区“规范经营行为、提升服务形象”整治活动，具体方案如下：
　　
　　一、整治工作目标
　　
　　通过理顺管理体制，转换经营机制，由当前“以包代管”模式向以自营为主、多种经营形式为辅的管理模式转型，以改善环境卫生、规范服务标准、丰富经营品种、完善经营设施、营造市场氛围为整治工作主要内容，规范经营行为，提升服务形象，努力建设“服务规范、设施先进、环境优美、群众满意”的服务区，更好地为广大人民群众出行提供服务，实现政治效益、社会效益、经济效益和谐发展。
　　
　　二、组织领导
　　
　　为确保方案实施，成立江西省高速公路服务区“规范经营行为、提升服务形象”整治推进工作领导小组，组成如下：
　　
　　组 长：马志武
　　
　　副组长：邓经国
　　
　　成 员：曹先扬、谢来发、尹超明、谢元银、梁必康、袁望京、杜一峰、周院芳、李明添、周颂十、张红宇
　　
　　领导小组下设办公室：
　　
　　主 任：谢元银
　　
　　副主任：杜一峰、
　　
　　成 员：刘 理、邝宏柱、邝啟祥、孙国鑫、游科春、钟水平
　　
　　联系人：吴晓东 联系电话：13870915597
　　
　　三、整治范围和主要内容
　　
　　（一）整治范围
　　
　　全省高速公路服务区
　　
　　（二）整治主要内容
　　
　　此次活动开展是在前期整治工作基础上，围绕群众反映突出问题，重点从一个确保，四个提升推进服务区整治工作开展，提升我省高速公路服务区整体形象。
　　
　　1、进一步改善环境卫生、确保管理到位
　　
　　我省高速公路服务区“以包代管”经营模式是造成环境卫生管理不到位的根本原因，承包商片面追求利益最大化，管理水平落后，环境卫生投入不足，人员配备不能满足环境清洁和车辆疏导等工作的要求，造成了服务区环境卫生脏、乱、差，社会公众反映较大。要从根本上解决环境卫生问题，各单位必须将公共场所管理权从承包商手中收回，直接下派管理人员，进行市场物业、市场秩序、市场价格的管理和监督，根据不同类型服务区合理聘请人员负责公共场所的保洁、保安、绿化、水电等工作，并与承包商共同协商相关管理费用，明确责任，在管理、监督、人员、经费上保障服务区环境卫生干净整洁、经营行为规范有序、商品价格公道合理。
　　
　　2、进一步规范服务标准、提升服务形象
　　
　　我省高速公路服务区的服务标准主要存在着装不统一，员工年龄偏大，业务技能较差，服务不规范，价格偏高等问题，影响了服务形象。各高速公路管理单位要进一步加大监管力度，根据《江西省高速公路服务区管理规范》，监督落实服务区从业人员着装统一，佩证上岗，使用普通话和文明用语，年龄形象要适合本岗位，经培训后方能上岗，并定期与不定期进行业务技能考核。商品价格严格按照物价部门有关规定执行，杜绝暴利行为发生。
　　
　　3、进一步丰富经营品种、提升服务水平
　　
　　目前，我省部分服务区的服务项目不全，经营品种单一，主要以销售快餐、饼干、矿泉水、方便面为主，一日三餐千篇一律，具有地方特色菜肴少，难以满足广大司乘人员日益增长的物质需求，严重影响到高速公路管理单位乃至江西交通和江西省的形象。各高速公路管理单位及承包商要多动脑筋、想办法多渠道的开发服务项目、丰富经营品种，引入富有本省或地方特色产品，提升服务水平，使服务区经营管理走上良性循环的轨道。根据我省服务区现状及交通流量、建设规模和社会需求的分析，将服务区功能配置和经营规模分为A类、B类、C类三种，其中：A类是服务功能最齐全，经营品种最丰富的服务区，B类其次，C类是应具备基本功能的服务区。
　　
　　C类服务区：必须具备加油、汽修、餐饮、住宿、超市、公厕和停车等基本服务功能，餐饮项目不少于3类，超市经营品种不少于100种。
　　
　　B类服务区：除达到C类服务区基本条件外，餐饮项目不少于4类，超市经营品种不少于300种，且货柜不能空缺、铺货整齐。 上一页 1 2 3 4 5 下一页第2页 江西省交通厅关于批转江西省交通厅推进高速公路服务区管理领导小组《“规范经营行为、提升服务形象”整治推进工作实施方案》的通知 [接上页]
　　A类服务区：除达到B类服务区基本条件外，还应具备商务、休闲、娱乐、ATM自动取款机等功能；餐饮项目不少于5类，超市经营品种不少于500种。
　　
　　4、进一步完善经营设施、提升服务功能
　　
　　当前大部分服务区经营场所服务设施简陋、陈旧，破损严重，照明不足，投入较少，有些设施既不美观也不实用。各单位要对所辖服务区经营设施进行检查，加大投入，对于陈旧、简陋，影响美观、破损严重的设施应及时更换修复，经营场所（特别是餐厅、超市、修理厂）需装修后方能投入运营，经营设施设备应美观、大方、实用，建筑物要保持干净整洁，通过完善经营设施，改善服务环境，充分发挥服务区的功能和作用。
　　
　　5、进一步营造市场氛围、提升服务品质
　　
　　我省高速公路大部分服务区由于在服务设施、装饰装修、照明设施等方面投入不足，以及建筑物外观、室内采光、通透性较差、经营品种不丰富等原因，使服务区商业、休闲氛围不浓，也是影响社会效益和经济效益同步发展的原因之一。各单位要从营造市场氛围方面下功夫，通过对经营场所和公共场所进行装饰装修，如制作广告灯箱、画面，安装霓虹灯、轮廓灯，增设商铺和门面等方式，营造服务区市场的商业气息；通过开发、引入地方特色餐饮、小吃、农产品等，加强与地方知名企业合作等方式，丰富服务区市场的特色品种；通过积极与当地文化、旅游等部门的合作，将当地人文历史、民俗风情融入服务区，以各种表现形式，丰富服务区市场的文化内涵。以营造商业气息、丰富特色品种、丰富文化内涵为途径，逐步将我省高速公路服务区打造成为“主题服务区、人文服务区、特色服务区”，使之成为展示江西特色、当地文化和民俗风情的“窗口”，在政治、经济、文化上充分体现服务区市场的丰富内涵，实现政治效益、社会效益、经济效益三赢。
　　
　　四、整治工作措施
　　
　　（一）签订责任状，形成工作链
　　
　　省交通厅与各高速公路管理单位签订《高速公路服务区“规范经营行为、提升服务形象”整治推进工作目标责任状》，各单位要逐级签订，按照谁受益谁负责的原则，落实责任，形成层层有压力，各个环节有指标的工作责任链条。
　　
　　（二）行政监管与经济奖惩相结合，推进整治工作
　　
　　根据省厅制定的管理规范和标准，督促承包商依法经营、文明服务，采取行政监管和经济奖惩相结合的方式，推进高速公路服务区整治工作深入开展，提高管理水平。
　　
　　1、与履约保证金实施办法相结合。鉴于当前运营机制，各高速公路管理单位要加大监管力度，以经营合同为依据，监督承包商履行合约，进行规范管理，确保社会效益和经济效益并重。如因承包商违约，而引起的服务不规范、环境卫生差等问题，并损害了我省高速公路交通形象，将按照《履约保证金实施办法》给予经济处罚。
　　
　　2、与投诉管理办法相结合。为确保高速公路服务区服务质量，各高速公路管理单位和服务区经营管理机构为投诉受理单位，监督经营单位服务质量和服务水平，如遇顾客投诉，且情况属实，按《江西省高速公路服务区管理办法》对过错方予以处理，并责令赔礼道歉、赔偿损失。
　　
　　3、与检查评比相结合。高速公路服务区整治工作采取明察暗访、满意度调查、考核打分等方式进行检查评比。考核总分为100分，其中：80分以下为不合格服务区；80分（含）-90分为合格服务区；90分（含）以上为先进服务区，检查评比结果省交通厅将予以通报并纳入年度综合考评范畴。
　　
　　五、工作步骤和时间安排
　　
　　此次活动开展，按照全面部署动员-自查自纠、整改、宣传-检查验收、考核、总结三个阶段进行，各阶段的主要工作和时间安排如下：
　　
　　（一）全面部署、深入动员阶段（2008年12月12日-12月20日）。主要工作是：各单位要认清形式，做好全面动员，结合本单位实际制定具体工作方案，建立组织机构，部署工作，认真做好组织思想准备、组织准备和物力准备。
　　
　　（二）自查自纠、整改、宣传阶段（2008年12月21日-2009年1月15日）。主要工作是：各单位对照《江西省高速公路服务区整治要求和评分标准》进行自查自纠，发现问题限期整改。同时加大宣传力度，对外要悬挂相关整治活动内容的横幅，要有简报跟踪报道整治情况，并报厅领导小组办公室。
　　
　　（三）检查验收、考核、总结阶段（2009年1月16日-2月20日）。主要工作是：由省厅组成检查组对各单位服务区整治活动情况进行检查验收，并进行考核评比。考核方式采取明察暗访、检查评比、满意度调查相结合，公平公正的评选出群众满意的服务区，并召开总结现场会。 上一页 1 2 3 4 5 下一页第3页 江西省交通厅关于批转江西省交通厅推进高速公路服务区管理领导小组《“规范经营行为、提升服务形象”整治推进工作实施方案》的通知 [接上页]
　　六、有关要求
　　
　　（一）各高速公路管理单位要统一思想，提高认识，以高度的政治责任感、社会责任感，从监督职能着手，下决心、下力气将整治推进工作抓好抓实，切实改变我省高速公路服务区社会形象。
　　
　　（二）各管理单位要成立相应组织机构，制定整治工作方案，指定领导分管，要有专人专职，确定联系人和联系电话，并在12月25日前报厅整治推进工作领导小组办公室。
　　
　　（三）实行领导负责制，责任到人，层层负责，在组织上、经费上确保专项整治工作有计划有步骤的向前推进。
　　
　　（四）各单位要将《江西省高速公路服务区履约保证金实施办法》作为合同附件，与合同具有同等法律效力，未签订的单位要将其作为补充协议纳入合同范畴，并依据合同，依法监管。
　　
　　（五）各单位要通过整治，使所辖服务区基本达到经营品种相对丰富、环境卫生整洁、设施设备完好、经营行为规范、市场氛围浓厚，并建立长效机制保障整治成果，同时牢固树立为司乘人员服务的理念，确保区内投诉处理率达100%。
　　
　　附件1：《江西省高速公路服务区“规范经营行为、提升服务形象”整治推进工作评分标准》
　　
　　附件2：《江西省高速公路服务区履约保证金实施办法》
　　
　　附件3：《江西省高速公路服务区服务质量投诉管理办法》
　　
　　附件1：《江西省高速公路服务区“规范经营行为、提升服务形象”整治推进工作评分标准》
　　
　　单位名称：检查日期： 年 月 日
　　
　　项 目
　　
　　评比内 容
　　
　　规定 分数
　　
　　记分标准
　　
　　得 分
　　
　　服 务规范
　　
　　1、统一着装，佩带上岗证；
　　
　　16分
　　
　　第1、2项不合格每项扣3分第3、4项不合格每项扣5分
　　
　　2、使用普通话和文明用语；
　　
　　3、熟悉业务知识和工作流程；
　　
　　4、从业人员年龄要适合本岗位，用工按国家规定执行；
　　
　　餐厅、超市服务员年龄在18岁-30岁；保洁员年龄在
　　
　　18岁-50岁；保安员年龄18岁-45岁。
　　
　　经营设 施 管 理
　　
　　证照 齐全
　　
　　1、企业法人经营执照；
　　
　　5分
　　
　　第1项不合格扣1分 其他单项不合格扣0.5分
　　
　　2、食品卫生许可证；
　　
　　3、健康证；
　　
　　4、电工职业等级证书
　　
　　5、烟草专卖零售许可证；
　　
　　6、道路运输经营许可证；
　　
　　7、汽修人员从业许可证；
　　
　　8、安全生产许可证；
　　
　　9、成品油经营许可证。
　　
　　便民
　　
　　1、备有应急药品（非处方）；
　　
　　1分
　　
　　单项不合格扣0.5分
　　
　　服务
　　
　　2、针线包、便签纸等。
　　
　　超市
　　
　　1、货架、柜台、照明等设施无破损，陈旧设施及时更换，做到美观、大方、实用；
　　
　　6分
　　
　　第1项不合格扣4分 第2项不合格扣2分
　　
　　2、室内光亮整洁，商品陈列整齐。
　　
　　餐厅
　　
　　1、餐桌、快餐销售台、收银台等要无损坏，不破旧；
　　
　　6分
　　
　　单项不合格扣2分
　　
　　2、墙面、地面干净清爽；
　　
　　3、厨房设施配备齐全、完好。
　　
　　汽修
　　
　　1、工具摆放整齐有序；
　　
　　6分
　　
　　单项不合格扣2分
　　
　　2、设施设备齐全；
　　
　　车间
　　
　　3、设置明码标价牌。
　　
　　环 境卫生
　　
　　公共管理
　　
　　1、公共场所管理权要收回，下派工作人员，设立部门；
　　
　　20分
　　
　　第1项不合格扣8分第2项不合格扣6分第3项不合格扣2分 第4项不合格扣4分
　　
　　2、工作人员配置（单侧）：A类服务区不少于22人，B类服务区不少于16人，C类服务区不少于10人；
　　
　　3、设立单独资金帐户，建立管理台帐；
　　
　　4、低值消耗品供应充足。
　　
　　停
　　
　　1、场地清扫干净整洁；
　　
　　2分
　　
　　第1项不合格扣1分 第2、3项不合格每项扣0.5分
　　
　　车
　　
　　2、停车标线、标志规范、明显；
　　
　　场
　　
　　3、指示牌、车辆引导牌醒目。
　　
　　公 厕
　　
　　1、供水充足、通风；
　　
　　6分
　　
　　单项不合格扣1分
　　
　　2、水龙头、水池、便池、隔板、门把手设施完好；
　　
　　3、室内光亮整洁，照明设施完好；
　　
　　4、无蚊蝇、无蛛网、无杂物，定期喷洒药物；
　　
　　5、洗手池台面、镜面、地面、瓷面、隔板清洁，无积水、无污迹；
　　
　　6、便池用后冲洗，无积垢、不堵塞，需放置除臭物品。
　　
　　丰 富经营 品种
　　
　　A类
　　
　　1、必须具备B类基本功能
　　
　　8分
　　
　　单项不合格扣2分
　　
　　2、餐饮不少于5类（中餐、中式快餐、西式快餐、面食类、汤煲类）；
　　
　　3、超市经营品种不少于500种，必须设置特产区；
　　
　　4、汽修厂资质不能低于二级。
　　
　　B类
　　
　　1、必须具备C类基本功能
　　
　　单项不合格扣2分
　　
　　2、餐饮不少于4类（中餐、中式快餐、面食类、汤煲类）；
　　
　　3、超市经营品种不少于300种；
　　
　　4、汽修厂资质不能低于三级；
　　
　　C类
　　
　　1、必须具备加油、汽修、餐饮、住宿、超市基本功能；
　　
　　单项不合格扣2分
　　
　　2、餐饮不少于3类（中餐、中式快餐、面食类）；
　　
　　3、超市经营品种不少于100种；
　　
　　4、汽修厂资质应具备三级。
　　
　　市场 氛围 上一页 1 2 3 4 5 下一页第4页 江西省交通厅关于批转江西省交通厅推进高速公路服务区管理领导小组《“规范经营行为、提升服务形象”整治推进工作实施方案》的通知 [接上页]
　　广告
　　
　　1、广场、建筑物墙面、招牌、立柱、张贴商业性广告画面；
　　
　　8分
　　
　　第1项不合格扣3分第2项不合格扣3分 第3项不合格扣2分
　　
　　2、经营场所内装饰光亮整洁，产品广告要显眼、突出，商业气息感强；
　　
　　3、广告内容健康、画面美观；
　　
　　灯 光
　　
　　1、公共场所设置灯箱广告；
　　
　　2分
　　
　　第1、3项不合格每项扣0.5分 第2项不合格扣1分
　　
　　2、经营场所照明充足；
　　
　　3、夜间房屋顶部安装霓虹灯、轮廓灯装饰、点缀；
　　
　　宣 传
　　
　　1、建立共建关系，利用灯箱、广告画展板宣传当地特色、人文历史，
　　
　　7分
　　
　　第1项不合格扣4分第2项不合格扣2分 第3项不合格扣1分
　　
　　2、组织产品展销、商业宣传等活动（提供照片、影视资料）；
　　
　　3、在网络、报纸、新闻等媒体上有宣传报道。
　　
　　安全管理
　　
　　消防安全
　　
　　1、各类消防器材配备齐全，能有效使用；
　　
　　3分
　　
　　单项不合格扣1分
　　
　　2、消防设施设备完好，无损坏。
　　
　　3、消防事故处理应急预案。
　　
　　节日安 全
　　
　　1、建立安全生产应急机制，保障节日安全；
　　
　　4分
　　
　　单项不合格扣1分
　　
　　2、要有食物中毒应急方案；
　　
　　3、实行24小时巡查制，有安全保卫记录；
　　
　　4、无安全责任事故发生。
　　
　　表注：
　　
　　1、A类服务区：庐山、樟树、丰城服务区按A类要求评分。
　　
　　2、B类服务区：梨温、昌泰、昌金、泰赣、赣定、西外环高速公路沿线服务区按B类要求评分。
　　
　　3、C类服务区：九景、昌九、温厚、乐温、温沙、景鹰高速公路沿线服务区按C类要求评分。
　　
　　4、服务区经营项目指餐饮、超市、修理、加油、住宿、公厕、停车场。 缺失一项在总分基础上另
　　
　　扣20分。
　　
　　5、此次评比总分为100分，其中：80分以下为不合格服务区；80分（含）以上为合格服务区；90分
　　
　　（含）以上为先进服务区。
　　
　　 
　　
　　 
　　
　　 
　　
　　 
　　
　　 
　　
　　 
　　
　　 
　　
　　 
　　
　　 
　　
　　 
　　
　　 
　　
　　 
　　
　　 
　　
　　 
　　
　　 
　　
　　 
　　
　　附件2：
　　
　　江西省高速公路服务区履约保证金实施办法
　　
　　为加强我省高速公路服务区经营管理，规范服务区经营行为，确保优质服务质量，特制定本办法：
　　
　　一、履约保证金收取
　　
　　（一）凡服务区采取租赁经营的，业主单位应在签订合约时一次性收取履约保证金，收取比例为租赁费的5%-10%。
　　
　　（二）受处罚单位应在被处罚后十五天内补足履约保证金。
　　
　　二、履约要求
　　
　　（一）必须持有与业主或管理单位签定并具有法律效力的合同，按合同要求及规定内容办理所有经营项目合法证件后正常营业。
　　
　　（二）服务区工作人员必须持有国家行业规定的合法证件上岗（健康证、厨师证、修理工技术等级证、电工职业等级证等）。
　　
　　（三）建立健全经营项目及服务功能，经营项目及服务功能增加、变动必须向业主或管理单位书面申请。
　　
　　（四）各经营项目必须建立健全经营管理制度，按规定上墙，照章执行。
　　
　　（五）必须维护服务区建筑物的整体结构，改建、扩建须向业主或管理单位书面申请。
　　
　　（六）超市、客房、汽车修理、公厕必须24小时开放；服务区应做到昼夜不间断供电、供水。
　　
　　（七）超市必须商品充足，出售商品必须明码标价，未标价商品不得出售；严禁出售“三无”、过期、变质、变味商品，严禁出售有损形象、危害公共秩序，不健康的商品；餐厅必须明码标价，保证菜品质量及花色品种；汽车修理厂必须明码标价，配件齐全，严禁弄虚作假、蒙骗顾客或敲诈勒索。
　　
　　三、质量管理
　　
　　（一）工作纪律
　　
　　1、工作人员必须佩证上岗、统一着装，干净整洁，举止端庄；讲礼貌文明用语，说普通话，服务操作规范；不得与顾客争吵，对顾客提出问题必须认真回答，不厌其烦；遇到误会、纠纷需要耐心解释。
　　
　　2、工作期间不得擅自离岗，禁做与工作无关事情；工作时间必须保持良好精神面貌，站姿挺立，坐姿文雅；不得聚众聊天、大声喧哗、嬉笑打闹，避免影响顾客。
　　
　　3、严禁向顾客收取小费或向顾客要小费的任何言行或暗示。
　　
　　4、汽车修理必须规范操作，维修人员专业技术技能熟练，对常用零部件维修要快捷安全，不得以任何借口拖延修理时间，严禁使用假冒伪劣产品。
　　
　　（二）环境卫生
　　
　　1、服务区建筑及配套设施必须整体美观、干净整洁，损坏部分应及时修复或更换。
　　
　　2、场地绿化、美化，草坪修剪整齐，花木定期整形，无枯死，无倾斜，无缺株、无垃圾。
　　
　　3、服务区广场及各经营场所应保持整洁，做到地面无积水、无污染、无烟蒂、无垃圾等杂物；墙面无蜘蛛网、无污渍、无油渍，还必须做到无苍蝇、无蚊虫、无蟑螂、无老鼠，并有防范措施及防范工具；门窗要干净明亮无损坏。 上一页 1 2 3 4 5 下一页第5页 江西省交通厅关于批转江西省交通厅推进高速公路服务区管理领导小组《“规范经营行为、提升服务形象”整治推进工作实施方案》的通知 [接上页]
　　4、厕所应保持卫生、清洁，要有专人打扫，经常冲洗，不间断供水。必须要放置防滑垫，要有除臭物品，达到无异味。
　　
　　5、认真按《食品卫生法》规定，做好生熟分开存放、切割，用具刷洗干净，柜内整齐、清洁，做到无味、无锈斑、无油污，不使用过期、腐烂变质材料；餐厅所售饭菜以及食品有防蝇、防尘设施，盛放食品容器、餐具清洁卫生，有保温消毒措施。
　　
　　6、超市商品陈列美观、整齐、清洁、货柜无灰尘。
　　
　　7、客房配置物品齐全、摆放整齐、卫生，实行一客一换。使用过的物品及时清洗、消毒。
　　
　　8、严禁在服务区广场及各经营场所明显处晾晒衣服、拖把等物品。
　　
　　（三）安全管理
　　
　　1、服务区各经营场所必须摆放足够有效的消防器材。
　　
　　2、须配备消防安全警示牌，悬挂在明显处；服务区各经营场所必须配备应急灯。
　　
　　3、有防止安全生产事故、防火、防盗的安全紧急预案，安全预案全面、可行、易操作。
　　
　　4、超市严禁出售易燃、易爆物品和伪劣、变质商品以及黄色书刊等。
　　
　　5、服务区实行保安24小时巡查制度，杜绝偷盗、抢劫、赌博、卖淫嫖娼等事件发生。
　　
　　（四）其他
　　
　　1、被投诉，经调查属服务区责任的。
　　
　　2、被管理单位提出批评的。
　　
　　3、被社会媒体，电视、报纸、杂志、网络等曝光造成不良影响的。
　　
　　4、未完成管理单位当年下达的精神文明创建目标的。
　　
　　四、本办法作为附件，与服务区租赁经营合同具有同等法律效力。
　　
　　附件3：
　　
　　江西省高速公路服务区服务质量投诉管理办法
　　
　　为维护我省高速公路服务区的正常经营秩序，确保服务质量，切实保障高速公路服务对象的合法权益，及时处理对服务区服务质量的投诉，结合我省实际情况，特制定本办法。
　　
　　第一条　处理服务质量投诉遵循以下原则
　　
　　1、合法处理的原则；
　　
　　2、及时、高效处理的原则；
　　
　　3、公正、公平、公开处理的原则；
　　
　　4、坚持实事求是、以理服人、正确归责的原则。
　　
　　第二条　监督和受理机构
　　
　　经省交通厅授权，江西省境内高速公路沿线服务区服务质量投诉监督管理工作，由江西恒通高速公路服务区开发经营有限公司（以下简称恒通公司）负责。投诉受理由各路段业主单位或所辖服务区监管单位负责。
　　
　　第三条　投诉受理的条件
　　
　　1、投诉人须本人的合法权益在接受服务的过程中受到损害；
　　
　　2、须具有明确的投诉对象，具体事实的陈述和投诉要求，相应的证据材料；
　　
　　3、属于本办法规定受理的范围。
　　
　　第四条　投诉受理的范围
　　
　　1、发生在江西省高速公路服务区的服务质量问题；
　　
　　2、被投诉人在提供服务过程中存在违反相关法律、法规、条例和行为规范的行为；
　　
　　3、被投诉人服务内容违反规章制度和行业标准的（包括服务态度、服务设备设施、收费标准等）；
　　
　　4、被投诉人违背公开承诺，具有欺诈行为的；
　　
　　5、因被投诉人的故意或过失造成投诉人人身的轻微伤害和财产轻微损失的；若投诉人人身、财产受到严重损害的应及时告知并通过法律途径解决。
　　
　　第五条　投诉的处理程序和期限
　　
　　1、各路段管理单位收到投诉后，影响面较大或紧急事件应立即报告江西恒通公司；
　　
　　2、主管单位收到投诉报告后即交相关投诉受理部门立案并组成调查小组（不少于二人），制发书面调查通知，告知被投诉服务区或个人予以配合；
　　
　　3、受理部门于五日内完成调查取证（其中包括：制作调查或询问笔录、收集实物、影视资料等证据和编制个案案卷）；
　　
　　4、投诉受理部门三日内拟制处理意见和方案报主管单位；
　　
　　5、主管单位于十日内召集各相关方进行调解，主持召开听证会，作出处理决定并报江西恒通公司；
　　
　　6、对于事实清楚、争议不大、情节简单的投诉，受理部门调查人员可当场处理，但须征得主管单位同意，并作书面记录存卷；
　　
　　7、对于经调查投诉不实的或难以核实的，应于接到投诉后十五日内予以答复和解释；
　　
　　8、所有投诉的处理均须如实作书面记录，装卷存档备查并将投诉处理结果报江西恒通公司相关部门。
　　
　　第六条　投诉处理的方式
　　
　　1、责令赔礼道歉；
　　
　　2、责令赔偿损失；
　　
　　3、按《江西省高速公路服务区管理办法》及《江西省高速公路服务区履约保证金实施办法》对过错方予以处理；
　　
　　4、属于汽车修理质量的投诉，依据交通部（交公路发[1998]349号）《汽车维修质量调解办法》和江西省道路运输管理局有关服务区汽车修理行业管理规定办理。
　　
　　第七条　服务区投诉监督管理单位应公布统一的投诉监督举报电话。服务区投诉受理单位应公布服务质量投诉电话。监督和举报电话：0791-6243688。
　　
　　第八条　服务区应当在显著位置公布监督举报电话、投诉地址、电话、值班经理及管理员姓名等，及时解决顾客投诉。
　　
　　第九条　本办法自公布之日起试行。 上一页 1 2 3 4 5 下一页