为强化服务管理，进一步增强车长的服务意识，减少投诉和服务纠纷的发生，树立公交良好的社会形象，特制订《车长服务违章记分考核办法》内容如下：

一、A类违章记10分，罚款200元

1、不规范处理问题造成的有责投诉。

2、未按公司规定或制度执行，造成新闻媒体曝光，并在社会上给总公司造成严重影响的。

3、因车长不文明行为发生服务纠纷。

4、拒绝检查人员检查。

二、B类违章记5分，罚款100元

1、未使用“十字文明用语”或说服务禁语的。

2、GPS电脑报站器无法正常使用的情况下不用口语报站、预报站、报转乘。

3、拒载和刁难持B、C卡和免费证件乘客乘车的。

4、车辆达不到（地板净、机器净、前风挡净）整洁要求的或车长未做到督导外保洁义务的。

5、不照顾需要照顾的乘客的，未用口语和文明宣传用语提示为“老、幼、病、残、孕、及需要照顾的乘客”让座的。

6、未按规定耐心、热情解答乘客询问。

7、未使用普通话服务。

8、人多时，不疏导乘客的。

三、C类违章记3分，罚款30元

1、未按车长仪表仪态要求上岗的。

2、疏导乘客时，不按规定使用宣传用语的。

3、车厢标志不规范、意见箱损坏未及时报修的。

4、不服从调度指挥，未按时发车的。

5、在工作中，不能约束和规范个人行为的。

四、考核办法：

1、为切实提高服务管理质量，形成长效的基础考核机制，各路队须结合各级检查结果，规范梳理所属驾驶员当月记分情况，及时在违章记分栏上张贴公示，并按违章类别进行处罚。

2、每年1月1日至12月31日作为一个计分周期，一个周期结束时，计分从新计算。

3、出现A类违章的待岗培训一周，并经过总公司营运安全处考试合格后方可上岗。

4、车长在一个周期内记分达到10分的，在达到之日起，参加分公司培训两天，并经过总公司营运安全处考试合格方可上岗。

5、一个周期结束时，车长在一个周期内记分超过10分的，下车参加分公司培训两天；累计记分超过20分者，下车参加分公司培训五天，并写出书面认识及措施；累计记分超过30分者，由分公司将名单报总公司营运安全处，在教培中心进行待岗培训一周。并交纳培训费，通过营运安全处考试合格后方可上岗。

《车长服务违章记分考核办法》自下发之日起实行。