刚刚看到网上报到四川导游在车上辱骂游客的视频，又见北京导游持刀威胁游客的事件报到，再想想近期被曝光的珠海导游辱骂游客，丽江导游杀人事件等等一系列针对游客的旅游暴力事件，人们不仅要问，旅游行业怎么了？难道中国旅游行业的服务水平和服务意识真的这么差，这么恶劣？作为一个多年从事旅游业的业内人，就个中原因，谈谈自己的浅显认识，与热爱旅游，爱好旅游的人们一起分享。

旅行社的散客跟团游业务就是将有共同旅游目的地的单个游客凑在一起，达到团队游的基本人数要求，或20人或30人。然后旅行社以团队的总人数批量去采购交通、酒店、餐厅、景点门票等旅游服务，并以团队价格打包定制成旅游线路产品售卖给游客，游客能够从中享受到团队的价格和旅行社的服务。

旅行社线路产品的生产成本是相对较低的，因为所有的旅游要素都不需要旅行社自己提供，旅行社不需要买飞机，不需要建酒店，不需要开餐厅，所有这些都可以直接向资源方采购。但是，旅行社在经营中也存在一个非常大的亏损风险，即成团的风险，也就是说游客不够成团人数而产生的价格风险，如果一个团只收了6个人，那么旅行社的交通、住宿等的采购成本会大幅提高，一发团就会亏损，不发团又面临违约责任。如何来降低和规避这巨大的风险呢？于是就出现了旅行社在单团收客不足时，采取与别的同行旅行社合并发团的情况，也就是将自己收的客人交给其他旅行社或者是其他旅行社的客人交给自己合并发团，行业内称为“转拼团”，广东游客称之为“卖猪仔”，非常形象。转拼团旅游在行业中是相当普遍的现象，多数游客也只能默默接受并忍耐，只要服务不会差得太离谱，一般是不会引起纠纷。但是转拼团所带来的引患却是非常大的，比如安全问题、保险理赔问题。

同时，为了方便转拼团，各个旅行社的线路产品就被设计得一模一样，这样即使游客被卖了被糊乱凑在一起也会蒙在鼓里毫不知情。旅行社线路产品的同质化，让旅行社线路产品的竞争陷入到了价格竞争的无序状态。同质化的竞争，一定是价格竞争，线路产品全都一样，那只能是谁的价格低谁就能收到客，谁就能成团。所以会出现同一线路产品，一家卖1000，另一家就卖950，再有收不到客人的连900也卖。你要做100元每人的利润，那我就做50元每人，实在收不到客人，我连这50块钱的利润也不要了，只要你入团，我倒贴50块，倒贴100块也做。现在国内组团接客，据我所知，最高有倒贴500块钱每人的。这些倒贴钱组团的，就是我们在市面上常见的零负团费。旅行社也是企业，要养活那么多员工，企业运转又需要资金，如果收一个游客还要倒贴三五百块，旅行社如何生存，又靠什么盈利呢？这个时候，旅游六大要素中的购物和娱乐两项就派上了作用。旅行社会在旅游行程中安排游客购物和参加娱乐项目，通过强制游客消费，在商家处获得消费提成，从而来弥补零负团费的亏损，并实现盈利。

如果游客在旅游过程中，不购物也不消费，那么旅行社就会亏损，导游也拿不到应得的报酬。一旦这种情形发生，旅行社和导游的心态就会发生变化，心态好的或许期盼下一个团能赚钱，心态不好的可能立马就会跟游客翻脸发生矛盾，更有甚者，发生辱骂殴打等暴力极端事件的情形就在所难免了。这也就是同质化低价竞争所带来的无奈后果。游客在跟团游的过程中，不仅时间赶，比如一天安排2个景点却有3个购物店，而且对景区游览走马观花，比如游览乐山大佛用40分钟，山下购物却安排了3个小时。诸如其他“老人小孩多加钱”等等的行业潜规则，客人就这样默默被”潜“了、被骂了、被打了。原本应该让人快乐的旅游却变成了一件相当不愉快的事情。

混乱无序却偏又呈现出向荣一遍大好前景的旅游业最终还是引起了相关部门的重视。目前，国家已经着手对旅游行业进行清理整顿，2013年4月25日十二届全国人大常委会第2次会议通过并出台的《旅游法》，即将在今年10月1日开始实施。新出台的《旅游法》旨在规范旅游市场秩序，保障旅游者和旅游经营者的合法权益，促进旅游业持续健康发展。因为旅游行业足够大，但也足够混乱，《旅游法》的实施目的就通过立法的形式来解决行业中的诟病，通过违法重处来解决旅游中强制购物、强制消费、随意变更旅游行程的现象，来最大化保障游客的正当权益并让旅游行业在正常有序的前提下进行运转。

愿望是美好的，收效也会是显著的。但是，一部法律真的就能解决所有的问题？法律法规解决了旅游业从业人员的素质问题，解决了游客可以拒绝强制消费的问题，那其他问题呢？跟团游作为一种集体旅游活动，就是把不同生活习惯、不同兴趣爱好、不同文化层次的旅游者凑在一块儿，同吃、同住、同行、同游并一同被强制购物、一同被强制消费娱乐项目，同质化的产品线路无法满足旅游者的个性化、差异化的旅游需求，同时也扼杀旅游者的旅游快感。旅游者的个性化和差异化的需求在集体旅游活动中永远得不到解决。诸如这些匆匆忙忙逛景点、活动自由受限制、团餐难吃咽不下、同游的人烦死你、导游的话是圣旨等无法用法律法规来规避的问题，这样的问题，该如何来解决？  （作者：悠鹿自主游  张富凯 ）