目前，酒店行业普遍存在用工荒和员工流失率高企及人力成本上涨等问题。会议度假型酒店由于自身的经营特点，在人力资源管理上所面临的问题更为突出。广州地区酒店行业协会日前组织了广州市内40家会议度假型酒店的总经理及人力资源负责人，在广州鸣泉居度假村召开了会议度假型酒店的人力成本控制研讨会。与会代表就如何应对目前会议度假型酒店普遍面临的人力成本上升压力、从业人员流动性强、招工难、人才留不住，及在经营旺季人手不足时应如何做好人才储备等问题进行了讨论。

会议度假型酒店经营独特

会议度假型酒店是以休闲度假客人和会议团体客人为主要目标市场，通常位于市郊，或邻近著名景区，提供完善会议、娱乐和服务设施的酒店。目前，广州地区300家主要接待酒店当中，会议度假型酒店就占了50家左右，约占六分之一。

相对其他酒店而言，会议度假型酒店具有以下经营特点：

一是服务设施齐全、项目极少外包。会议度假型酒店为满足休闲度假和会议旅游者旅游、度假、会议、娱乐等需求，通常会配备齐全的服务设施。有部分度假型酒店更是提供温泉、私家海滩、高尔夫等特色服务项目。而且，为了保证服务质量，一般所有服务设施由酒店运营方统一提供，仅有少数服务项目外包，如特色餐厅、卡拉ok等。

二是占地面积大，经营场所分散。会议度假型酒店往往由两栋或多栋建筑物组成，且采取分散式或庭院式布局。有的会议度假型酒店像一个公园，以某一个吸引物为中心，把分散的住宿、餐饮、娱乐、会议等设施连接起来。客人通常要步行一定的距离才能到达要去的某一个服务设施。

三是目标市场明确、季节性明显。由于目标客人、气候、节假日等因素的影响，每当会议旺季及节假日，会议度假型酒店生意异常火暴，但平时酒店又会回归平静。客源的季节性直接导致了会议度假性酒店的市场经营具有明显的淡旺季。如广州部分会议度假型酒店的旺季是7、8月及年底。

人力资源管理更有难度

针对会议度假型酒店的经营特点，与会者分析认为，其人力资源管理比一般的酒店更有难度，主要有以下问题：人才要求较高，专业人才缺乏;劳动强度大，部门之间缺乏协作;人力资源需求波动大，淡旺季明显;员工业余生活单调等。

与会代表称，一般情况下，专业员工不愿意到郊外的会议度假型酒店上班，许多酒店的服务员招聘只能局限于当地的村民，一来文化素质不高，二来没有经过专业培训。部分专业型的人才只能由非专业的服务人员代替，导致了目前服务跟不上，经常接到客人投诉的现状。而且由于会议度假型酒店占地面积大，经营场所分散，酒店常常以某一经营场所来区分服务团队，各个班组之间各自为政，没有统一协调和合作。客房及公共区域的面积较大也给高峰期的清洁等服务带来了难度。其季节性特点也使大多数酒店“一时人员过剩、一时人手不足的情况”突出。

解决对策应灵活多样

与会代表集思广益，结合现状提出了以下灵活多样的对策：

可由酒店内部人员介绍推荐招聘，通过员工的口碑回乡招工，对成功推荐的员工可给予一定的奖励;采取灵活招聘策略，将酒店比较紧缺的岗位，通过常年招聘的方式，整理出自己的人才库，以备日后挑选;部分岗位可采取内部晋升的方式，让基层员工看到希望，留住人才;酒店人才结构应趋向扁平化，减少管理层级，可以有效减少冗员，提高效率。

对于某些会议度假型酒店必须提供且专业型强的服务，与会者建议，可以通过适当的服务外包来解决燃眉之急。如目前，大多数度假型酒店都将绿化和公共区域清洁卫生(PA)交给专业的公司进行管理，一方面可以节约酒店的人力成本，另一方面，通过规模化和专业化的管理，也大大提高了工作效率。健身服务、翻译服务、旅游服务等专业服务也可以选择资质好、信誉高的企业进行外包。

针对专业性强及人力淡旺季明显的问题，有的与会代表建议，部分酒店可以从内部挖掘潜力较大的员工，通过组织内部培训，使他们掌握多种服务技能。在经营旺季，其他部门员工可利用下班、假期时间，回酒店加班帮忙，酒店可根据他们的服务时间给予相应的报酬或加班费。

有的与会代表则建议，还可采用岗位互补的办法。比如，大堂的行李生同时肩负保安和行李生两种职责，工程部员工在深夜值班的时候在大堂负责安全防范工作，康乐部员工与餐厅员工利用营业时间错开的特点，实现服务人员互补。

对于员工业余生活单调问题，有代表建议，酒店可利用自身的资源优势，举办各种活动丰富员工的业余生活。如，利用经营淡季闲置的客用设施和场地举办各种体育、技能竞赛;对工作表现良好、服务时间长的员工进行奖励，将酒店的服务设施作为福利奖励给员工，一来可以利用经营淡季让员工体验自己酒店的服务，另外也可以增加员工的自豪感和归属感。

此外，还可以开展各类职业技能培训，如和院校合作举办网络远程学习班，使员工在酒店工作的两到三年内，通过自学或网络远程教育，考取国家承认的高等学历等。

中国旅游报