合肥公交“双星”工程启动 

　　长期以来，因摊大、点多、难管理等等因素，合肥公交的服务一直受到市民的诟病。去年9月份，合肥公交集团全面启动星级服务、星级管理的“双星”工程，变惩罚机制为奖励机制。如今，争当星级驾驶员，争创星级线路已蔚然成风。电话投诉少了，口碑也上去了，各项荣誉也接踵而至。

　　妻公交 双双入星

　　金立军、许梅是3线快速4公交一对夫妻搭档，平时的工作中，夫妻俩始终坚持“安全最好”的原则，在快速4公交上服务出行的普通市民。去年，“双星”工程启动后，公交集团公布了一批试点线的星级驾驶员，唯独3线路没驾驶员入选，这极大地刺激了金立军。

　　为帮3线路争得一名星级驾驶员，接下来的工作中，金立军把公交车当成家，把乘客当成亲人，在行车安全、车内卫生、文明礼貌、手语培训等方面，对自己严格要求。在他的带领下，爱人许梅也自觉学习起来。如今，金立军已被评为五星级驾驶员，妻子许梅因手语没过关，被评为四星级驾驶员。

　　评上星级驾驶员，不仅可以获得“一星一百元”的奖励，更重要的是一种个人、团队荣誉，为了争取荣誉，大家干劲都很足，以前爱请假的员工，现在都主动申请加班。

　　考评严格 累升直降

　　“双星”工程，即星级驾驶员、星级线路。星级驾驶员设一星到五星五个星级标准，通过行车安全、市民投诉、上班出勤率、车内卫生、个人学习等方面，对驾驶员进行一月一评;星级线路设一星到三星三个星级标准，通过季度乘客满意度调查，对线路进行一季度一评。

　　星级驾驶员、星级线路评定，均实行“累升直降”原则。驾驶员评星等级必须从零星开始，在累加的基础上，进行升级，星级线路也是如此。一旦接到市民投诉或发生交通事故，星级驾驶员就会直接降为零星，星级线路也可能被拿掉。

　　“双星”服务的开展，有效地规范了驾驶员的自我行为，工作积极主动了，乘客表扬上升了，违章投诉也下降了。目前，已有4152名驾驶员被评为星级驾驶员，占公交集团驾驶员总数的86.9%;一星级线路32条，二星级线路14条，三星级线路也有望在今年10月份被评出。

　　痛定思痛 稳中求变

　　合肥建设区域性特大城市，城市人口也随之不断增加。公交作为城市交通的生力军，成为普通市民出行的首选。由于摊位大、点线多，管理起来有难度，服务质量自然也没保障。长期以来，投诉成为市长热线、媒体报道的焦点，在市民心目中留下不好的印象。

　　为提高公交的服务水平，满足市民出行的需求。合肥公交集团痛定思痛，先后前往济南等城市学习，借鉴其他城市的成功经验。去年9月份，全面启动星级服务、星级管理的“双星”工程。得到了全体员工的积极响应，提高了他们的工作热情。