12306人工坐席增加至100个

　　          据悉，目前12306的人工坐席已经从原来的32个增加至100个，且客服中心的硬件设施也得到了改善。

　　 　　1月20日下午，记者走进南昌铁路局客服中心12306接线间，眼前的一切与去年大有不同，整个屋子宽敞整洁，全部台席焕然一新，阵阵此起彼伏的电话呼叫声中，一个个接线员正在排列整齐新坐席前，认真接听电话、热情为旅客和货主进行解答。

　　“您好，今年铁路部门对火车票预售期进行了调整，网络售票和电话订票的预售期是20天，车站窗口是18天……”只见话务员陈媛园娴熟地对着耳麦与电话那头温柔对话，一边紧盯着屏幕，一边认真做着笔记。

　　“为了应对今年春运客流高峰，"12306"人工坐席已经由原来的32个增加至100个，其中有76个将在今年春运投入使用。” 客服中心主任于李明说，新的客服中心面积较原来翻了近三倍，工作电脑、智能电话机、话务接线耳麦等设备已经进行更新改造，刚完成检测调试，客服中心接线能力将极大提升。

　　“接线员日均接线近400次，客流高峰日呼入量甚至要过万，全局80%以上的投诉汇聚于此。”正在进行业务指导的客服中心工程师张颖说，“12306”作为一个铁路服务社会大众的平台，2012年全年电话呼入量160万余个，为旅客出行提供帮助120万余次，这种专线电话的服务方式已经被社会大众所接纳。

　　“服务设施是硬件保障，服务能力是软件水平，为了最大限度发挥"12306"服务广大客户的作用，我们将在春运前实行新的《岗位工作责任制》、《应急处理预案》等相关管理制度”，说话间，于李明递给记者几本厚厚的管理台账，“制度化、规范化、科学化管理将有力促进我们服务水平的提升。”

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