12306网站员工曾组团到阿里巴巴取经学习经验

　　以学习姿态、开放模式建设网站，欢迎旅客出谋划策

　　记者：很多旅客不明白淘宝“双11”那么大点击量、成交量，用户体验都挺好的，为什么一到春运，12306却总是“卡壳”。网络购火车票和淘宝购物有什么不同?我们不能去取取经吗?

　　朱建生：淘宝是很优秀的网站，也是我们学习的榜样。不过，12306网站网售火车票与淘宝这种综合购物确实有很大不同。举个简单的例子，在淘宝出售一件商品，同样的库存只需减数量就可以了。但是车票不一样，它具有不可替代性。

　　前一段网上有个帖子，例子举得挺对。北京西到深圳北的高铁，它有17个站，3种座位。表面看起来，就是3个产品，即商务座、一等座、二等座。但实际上，它有408种商品，因为旅客的上车站和下车站都可以是不同的选择，每一张票都是一个相对独立的商品，而且这种产品是动态的。如果售出了一张北京到武汉的二等座，客票核心系统会立即自动生成一张武汉到深圳北之间的同席位二等座，同时取消北京至石家庄直至武汉之间车站的车票，此外，还需将这些车票数量的变化实时同步到网站上。因此售票系统是在不停地计算生成新的“商品”。

　　互联网技术是开放的技术，我们也一直以学习的姿态、开放的模式在建设网站。从12306网站建设之初至今，就邀请了很多互联网技术专家出谋划策。2012年、2013年的“双11”期间，我们特地组团参观了阿里巴巴的运营维护工作，学习人家的成熟经验。此外，我们也和银联、中航信等企业进行了多次的交流学习。

　　在互联网售票领域，我们还是新兵，今后还将继续以开放的态度建设和运营网站。

　　记者：其实，从去年12月改版以来，12306网站的不少新功能受到了旅客肯定，也出现了不少针对动态验证码之类的“吐槽”，您怎么看待这些“吐槽”?未来12306网站还会有哪些改进?

　　朱建生：我们一直都特别关注用户体验，12306网站上有个用户反馈信箱，我们每天都会收集大家的意见和建议，再由研发团队根据这些意见进行技术改进。

　　去年12月改版的新网站，就是听取了旅客的意见，进一步优化了操作流程，把冗余的流程省略，使旅客能最快地买到车票。

　　新网站推出后，收到了不少用户意见反馈。有一名旅客提出“优先车次”选项不能录入未开售的车次，我们立即就改进了。还有其他意见，我们也都加以改进。我们非常欢迎旅客继续给我们出谋划策，共同把12306网站办得更好。

　　在这里，也告诉旅客一个好消息，现在12306网站也有公众微信账号了，叫“铁路12306”，为大家提供了不少方便、实用的服务信息，更加方便大家的出行。

　　“双11”淘宝抢货，提前下单，零点支付，几分钟搞定;春运12306抢票，却折磨坏了人。

　　有关12306和淘宝的比较一直存在，记者试图采访淘宝网时，却没有得到具体回复。能不能把淘宝经验嫁接到12306?记者就此问题采访了北京航空航天大学计算机学院刘连忠教授及北京邮电大学经济管理学院曾剑秋教授。

　　刘连忠认为，在12306网站购票和在淘宝上购物表面看区别较大，但其高峰期间的用户访问和交易的并发性有共同的地方。如果将不同票源及其购票用户进行分层次和分布式处理，二者的技术共性就很接近了。因此借鉴淘宝网的一些技术架构思想，特别是应对海量用户访问时应急响应经验是十分有益的。

　　曾剑秋则表示，12306向淘宝学习的更应该是它的商业模式，它对市场的把握、对用户需求的分析，以及它的管理和服务。

　　12306为何拥堵甚至瘫痪?

　　刘连忠说，根本原因还是对系统在特定时间段，特别是类似春节这样的重要节假日期间，对大量用户的爆炸式并发访问模式研究得不够深入。系统软件功能设计还存在较大的改进空间。

　　曾剑秋认为，硬件上看，主要还是带宽不够，就好比一个四车道，但是要有八辆车通过，肯定会拥堵。软件上看，没有任何一个软件是完美的，12306购票系统也需要不断地升级。

　　对于从技术上解决12306拥堵问题，刘连忠表示，要从问题本质分析和技术方案优化改进两个层面入手。首先应该对现有问题进行深入梳理，从需求角度获取具有规律性的业务模式。其次，在技术实现层面上，应探讨基于地域票源的分布式数据库和软件架构设计。曾剑秋认为，可以从硬件和软件入手。硬件上增加带宽，软件上不断优化。马路宽了、路况好了，跑的车子就多了、畅了。

　　两位专家都认为，为了解决拥堵问题增加的技术投入，即使在非高峰时期也并不会浪费。

　　刘连忠说：“12306购票网站不能单纯只是完成购票交易，更应该建成具有大数据分析功能，能够提供商业精准预测和广告服务的综合性系统。在高峰期间，可以借用这种计算能力和资源完成购票交易，在非高峰时期完成其他服务功能，而不造成峰谷失衡。”

　　“铁路总公司应该有更大的战略、有全局意识。”曾剑秋表示。

　　合作可以共赢，也有利于问题的解决。刘连忠也表示，12306网站的建设不仅需要行业内专家的参与，更应该抱着开放的精神。从长远来说，打破行业垄断壁垒走社会化合作只是时间问题。

　　除了技术层面的改进，刘连忠认为，12306在满足用户体验方面存在欠缺。曾剑秋也强调，12306应该更加关注用户利益，要充分考虑用户的需求和心理，更好地提高服务水平以及管理水平。